O que é SLA?

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Você sabe o que é SLA? Para quem trabalha com tecnologia conhecer o conceito de Service Level Agreement é fundamental. Atualmente, investir em tecnologia é um passo importante para empresas que querem garantir competitividade. Afinal, o uso de softwares e outras ferramentas tornou-se algo essencial para aumentar a eficiência e produtividade de qualquer negócio.

Neste cenário, a boa notícia é que os SaaS (Software as a Service) estão cada dia mais acessíveis. Se antes era preciso investir alto em licenças e hardwares, hoje a aquisição de serviços de tecnologia cabe no orçamento de qualquer empresa.

Se por um lado os SaaS estão mais acessíveis, por outro é preciso garantir que os serviços de tecnologia prestados ofereçam segurança e promovam credibilidade. E por isso é importante entender o que é SLA.

O SLA (Service Level Agreement) nada mais é do que os termos que esclarecem os serviços de tecnologia. Além disso, o SLA trata sobre prazos, suporte, entre outros detalhes. Para saber o que é SLA e quais são as boas práticas para uma gestão de SLA eficiente, não deixe de conferir!

O que é SLA?

A sigla SLA está diretamente ligada aos contratos celebrados com empresas de TI. Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, nada mais é do que a especificação dos serviços de TI a serem prestados pelo fornecedor. Nesse tipo de acordo ficam definidos não apenas os serviços propriamente, como também prazos, metas a serem atingidas, suporte técnico e outros detalhes.

Por exigência normativa (ABNT NBR ISO- IEC 20000-1) qualquer relação envolvendo a contratação de serviços de TI deve contar com um SLA. Para que o SLA seja efetivo a norma também prevê a sua revisão periódica.

Gestão de SLA: boas práticas para garantir transparência e efetividade

Estabelecer um SLA é importante tanto para a empresa que fornece serviços de TI quanto para o contratante. Isso porque o SLA garante transparência e efetividade, deixando as partes mais tranquilas e seguras com a execução dos serviços.

Para garantir que uma boa gestão SLA seja implementada da melhor maneira, é necessário contar com algumas boas práticas.

Pré requisitos da prestação de serviços de TI

O primeiro passo para uma boa gestão de SLA é a definição de todos os pré-requisitos necessários para a execução dos serviços. Seja em termos de estrutura, ou de organização interna, contratante e contratado devem estabelecer o que será necessário para que os serviços sejam executados de forma eficiente.

Também é necessário que esses pré-requisitos estejam alinhados com os objetivos do negócio, afinal a análise dos resultados está ligada às metas da empresa. 

Definição de responsabilidades

A clareza sobre as responsabilidades do contratante e do contratado facilitam a comunicação, além de evitar desentendimentos e desgastes. Ter responsabilidades bem claras também fortalece o relacionamento durante a execução do contrato.

Para definir as responsabilidades ambos devem ter ciência das demandas contratadas e das tarefas que precisarão ser executadas por cada parte. Para isso, antes mesmo de formalizar o SLA, o ideal é refletir sobre as necessidades do negócio, as possibilidades do serviço e como se dará a interação entre contratante e contratado.

Qualificação técnica das equipes de TI

O suporte em um serviço de tecnologia é algo extremamente importante. Isso porque falhas ou problemas no funcionamento afetam não apenas a empresa, como também seus clientes. O ideal é conhecer todos os procedimentos técnicos e de suporte da empresa antes mesmo do fechamento do SLA. Também é importante verificar itens como a usabilidade da ferramenta. Quanto mais intuitiva a ferramenta for, menor a necessidade de treinamentos e acionamento do suporte.

Indicadores de resultados

O acompanhamento do SLA deve ser feito de perto para que o retorno do investimento seja satisfatório ao usuário. Para tanto, é preciso que sejam estabelecidos alguns indicadores. Esses indicadores, além de mostrarem os resultados, também refletem se a execução dos serviços é feita da melhor maneira.

Vale destacar que, quanto melhor o engajamento entre técnicos, gestores de TI, usuários e prestadores de serviço, melhor a elaboração e medição dos resultados.

Prazos para cumprimento

Além de estabelecer indicadores, também é essencial contar com prazos para o cumprimento das atividades estabelecidas no SLA. Para que esses prazos sejam bem programados é fundamental conhecer os detalhes internos e toda a infraestrutura para a execução dos serviços de tecnologia.

Sanções

O SLA é fundamental para que a execução dos serviços de TI flua da melhor maneira possível. Porém, mesmo com um bom SLA não existe a garantia de que problemas, ou mesmo o próprio descumprimento do termo não irá ocorrer. Por este motivo, uma das boas práticas é adotar sanções e penalidades para evitar danos. Para quem contrata serviços de TI é preciso ter em mente que se deve colocar em risco o relacionamento da empresa com seus clientes por conta da terceirização de uma responsabilidade técnica. Logo, prever sanções e penalidades é uma maneira não apenas de proteger os contratantes como também todas as pessoas que podem ser afetadas pelos serviços de TI.

Gestão de SLA na prática

O SLA é acima de tudo um instrumento para evitar conflitos e alinhar a comunicação entre quem executa os serviços de tecnologia e quem os contrata. Durante a sua elaboração é essencial que as partes tenham clareza não apenas dos serviços a serem prestados, mas também da sua qualidade.

Ao contrário do que muitos pensam, o SLA não é um documento estático, mas sim um acordo dinâmico que deve estar em constante revisão e atualização. Isso garante que as partes estão utilizando os mesmos critérios para a avaliação do serviço e podem contribuir para que ele seja aprimorado.

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